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旅游法:旅行社是否应承担行程调整的不利后果
已有56786次浏览   2018-08-29

  案例回放

  旅游者王先生在参团过程中,导游随意调整行程,虽然服务项目没有减少,但整个行程乱七八糟,顺序完全被打乱。他多次向导游提出意见,旅行社却置之不理。行程结束后,王先生来到旅行社投诉,旅行社质量总监对此不以为然。旅行社认为,调整旅游顺序是旅行社服务的惯例,而且在旅游合同中已经做出了这样的声明:本公司在保证不减少行程的前提下,保留调整行程的权利。这样的约定表明,旅行社和导游都有调整行程的权利,只要不减少景点就没有任何问题,也没有损害旅游者的权益。王先生对这种解释不能接受,转而向旅游主管部门授诉。

  法律规定

  1.《旅行社条例》第三十三条规定:旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的行为。

  2.《合同法》第七十七条规定:当事人协商一致,可以变更合同。

  3.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条规定:旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者请求依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定认定该内容无效的,人民法院应予支持。

  案例分析

  行程调整的含义

  按照法律规定,在旅游行程中,导游(领队)应严格按照旅游合同的约定,为旅游者提供服务,通常情况下不得对旅游行程进行调整,但在实际情况中旅游行程调整的现象并不在少数。旅游行程的调整包括两个方面:第一,旅游服务内容的变化。不论是增加旅游服务项目,还是减少旅游服务项目,或者是用某一个旅游服务项目替代另一个旅游服务项目,都属于旅游行程调整范畴。对于这个类型的行程调整,旅行社一般都会认可。第二,在旅游服务项目不减少的情况下,对旅游服务项目的服务顺序进行调整,这样的调整也属于旅游行程调整范畴,但大多数旅行社及其从业人员基本上不会认同,他们认为这样的调整并没有影响旅游者的权益,把这样的调整也视为行程调整是少见多怪,小题大做。但对照法律规定就可以看出,旅行社的观点是错误的。

  导游(领队)的权利义务

  在带团过程中,旅游行程调整的发起人和执行者主要是导游(领队),导游(领队)在调整行程中的作用毋庸置疑,这就涉及导游(领队)的权利义务这个话题。在带团过程中,导游(领队)的权利义务是明确的、有限的。导游(领队)的权利,主要表现在其人身权、人格权、休息权不受侵犯,义务则主要表现在按照约定为旅游者提供服务方面,但无论如何,导游(领队)没有擅自调整旅游行程的权利。因为在为旅游者服务中,导游(领队)代表旅行社法人在工作,更多的是执行旅游合同的义务,那种认为导游(领队)可以随意调整行程的观点是错误的。

  调整必须征得旅游者的书面同意

  旅游行程是旅行社和旅游者的事先约定,最为理想的是不对旅游行程作任何调整,但在一些情况下,旅游行程仍然可以进行调整。第一,导游(领队)和旅游者协商,既可以调整服务项目的顺序,也可以增加旅游服务项目、减少旅游服务项目等,前提是协商一致。第二,在遭遇不可抗力的情况下,导游(领队)必须对旅游行程做出果断调整,降低不可抗力对于旅游者人身财产带来的风险,最大限度地保证旅游服务质量不受太大的影响。第三,在行程中遭遇突发事件,导游(领队)也必须当机立断,调整行程,比如团队遇到交通堵塞,导游(领队)要机动灵活地处置,而不是简单地等待。除此之外,导游(领队)不可以随意调整行程,否则就要承担违约责任。

  总之,旅游行程必须得到严格的执行,除非调整行程行为符合法律规定,否则旅行社就要承担违约责任。上述案例中旅行社的解释苍白无力,没有说服力,王先生可以要求旅行社承担违约责任。

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